口碑營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行某種口碑設(shè)計(jì)，使得消費(fèi)者在消費(fèi)或接觸這些產(chǎn)品時(shí)所獲得的實(shí)際利益超過(guò)他們的預(yù)期，通過(guò)他們向別人介紹這些產(chǎn)品而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量增加的一種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在口碑營(yíng)銷(xiāo)里，一個(gè)客戶(hù)將自己的體驗(yàn)告訴兩位朋友，這兩位朋友再分別告訴他們的兩位朋友，朋友再告訴他們的朋友，如此循環(huán)。

  全網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)是把口碑營(yíng)銷(xiāo)的這種方法和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)更快速的網(wǎng)絡(luò)口碑傳播。小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為傳統(tǒng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)只能熟人之間口口傳播，而網(wǎng)絡(luò)上陌生人之間也可以傳播，傳播的速度會(huì)無(wú)限放大，而且網(wǎng)絡(luò)上的信息會(huì)沉淀在互聯(lián)網(wǎng)上，長(zhǎng)期產(chǎn)生口碑傳播的作用。

  全網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)的魅力就在于企業(yè)不在做推廣的時(shí)候，知名度和訪(fǎng)問(wèn)量還在上升，能在一定程度上擺脫企業(yè)對(duì)廣告引流的依賴(lài)。全網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)就是要吸引消費(fèi)者和媒體的強(qiáng)烈注意，強(qiáng)烈到主動(dòng)分享企業(yè)的品牌或產(chǎn)品，已經(jīng)把這種討論分享變成有趣、引人入勝、有媒體報(bào)道價(jià)值的信息。

  在全網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)的推廣實(shí)踐之中，網(wǎng)絡(luò)口碑傳播也是一把雙刃劍，利用的不好也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的傷害，在這里小馬識(shí)途建議企業(yè)一定要注意以下幾方面的問(wèn)題。

  一、企業(yè)自身原因引發(fā)負(fù)面口碑

  一次不好的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)造成客戶(hù)不滿(mǎn)，任何人都不會(huì)替平庸的產(chǎn)品做好的宣傳，而很有可能散播產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)，如果不不好正面的口碑宣傳防護(hù)，負(fù)面口碑很可能會(huì)毀掉你的品牌。已經(jīng)有研究表明，平均每個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)把他的滿(mǎn)意情況告訴12個(gè)人，而一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)把他的不滿(mǎn)意告訴20個(gè)人以上。從另一個(gè)角度來(lái)看，如果能妥善處理好客戶(hù)的投訴，不但不會(huì)對(duì)自身造成不良營(yíng)銷(xiāo)，反而有利于增加客戶(hù)對(duì)商家的信任感和忠誠(chéng)度。

  因此，為了有效實(shí)施口碑管理，小馬識(shí)途建議企業(yè)必須鼓勵(lì)消費(fèi)者的投訴，建立消費(fèi)者投訴的方便網(wǎng)絡(luò)，并有效處理消費(fèi)者的投訴，通過(guò)消費(fèi)者的投訴發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)的失誤，給用戶(hù)創(chuàng)造新的價(jià)值。

  二、網(wǎng)絡(luò)口碑的引導(dǎo)

  通常企業(yè)的銷(xiāo)售常規(guī)是：做廣告、談客戶(hù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，從廣告起步帶來(lái)的客戶(hù)群稱(chēng)為第一營(yíng)銷(xiāo)渠道。口碑營(yíng)銷(xiāo)的意義在于，由客戶(hù)間互相傳遞而產(chǎn)生的客戶(hù)群，是第二營(yíng)銷(xiāo)渠道。非廣告引發(fā)的客戶(hù)，雖然效應(yīng)不夠直接，但卻非常深入，由于客戶(hù)推薦而產(chǎn)生的新用戶(hù)，付費(fèi)率高，利于良好品牌口碑的形成。因此，企業(yè)針對(duì)性地做老客戶(hù)工作，充分利用客戶(hù)口碑這一強(qiáng)有力的武器，形成第二營(yíng)銷(xiāo)渠道，是企業(yè)進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)較為有效的策略。

  1、制定有效的返利機(jī)制，刺激老客戶(hù)的積極性

  實(shí)行有力度的獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)有力度的獎(jiǎng)勵(lì)，老用戶(hù)能夠介紹、推薦朋友來(lái)注冊(cè)用戶(hù)，成功注冊(cè)即可得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果成為付費(fèi)用戶(hù)，推薦者還可以獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)。

  由老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)應(yīng)該享有優(yōu)惠，通常客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為都是較為謹(jǐn)慎的，老客戶(hù)介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)也是出于對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)同，同時(shí)也擔(dān)心介紹自己的朋友親屬來(lái)購(gòu)買(mǎi)會(huì)被誤認(rèn)為是為了自己得好處的嫌疑。因此對(duì)于老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)，同樣也會(huì)得到額外優(yōu)惠，這便給了邀請(qǐng)朋友注冊(cè)的一個(gè)重要原因，激勵(lì)老客戶(hù)和新客戶(hù)雙方的積極性。

  2、提供有效的邀請(qǐng)工具

  給老客戶(hù)提供簡(jiǎn)單易用的邀請(qǐng)工具，只需要簡(jiǎn)單操作，即可通過(guò)多種渠道（QQ、郵件、社交網(wǎng)絡(luò)等）邀請(qǐng)他人。老客戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)自己的邀請(qǐng)狀態(tài)，可以選擇再次邀請(qǐng)。

  3、加大宣傳力度，引起關(guān)注

  口碑營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)啟動(dòng)后，應(yīng)該加大宣傳力度，專(zhuān)項(xiàng)推廣“邀請(qǐng)注冊(cè)活動(dòng)”。對(duì)于老用戶(hù)登錄的主要界面，均可放置口碑營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的鏈接，引起老用戶(hù)的注意。還可通過(guò)郵件、短信、電話(huà)等方式提醒未登錄的老用戶(hù)關(guān)注。告知“優(yōu)惠政策明細(xì)”以及介紹“回饋獎(jiǎng)勵(lì)”的情況。如有必要，可以讓企業(yè)銷(xiāo)售人員人工跟進(jìn)老客戶(hù)的推薦邀請(qǐng)活動(dòng)。

  互聯(lián)網(wǎng)口碑是客戶(hù)成交的催化劑，在信息加速傳播的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠強(qiáng)制宣講灌輸?shù)钠放仆茝V已變得難度越來(lái)越大且成本更高，性?xún)r(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如定向推廣和口碑傳播高。小馬識(shí)途建議品牌營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人，在大量投入線(xiàn)下活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)廣告的同時(shí)，切不能忽視了網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)。